第一步:由客服部登记来自移动的维护工作,记录故障现象、维护地址、设备编号、报修时间、联系人等,录入联网的系统数据库。

第二步:客服部派单员根据区域和人员情况,通过电话/短信/飞信方式通知指定技术人员,并将安排结果录入系统,以备部门实时监控调度情况。

第三步:技术人员上门流程。

 

1:维护前:技术人员在接到维护通知后,电话预约客户上门时间。应根据客户提供的维护故障备齐需要用到的工具及设备,带好维护回执单、收据等,穿戴统一服装,佩带工作证.

2:维护中:轻敲客户大门,服务规范用语。您好、谢谢、请问等用语常挂嘴边,爱清洁、讲卫生。做到不喝客户一杯水、不抽一支烟、不用一双脚套、不吃客户一顿饭等行为。维护设备检测时必须严格按照流程、轻拿轻放、认真仔细观测、监听。查出故障仔细处理,故障正常后应使用一段时间再确定故障是否排除。在检测及维修中尽量让客户亲临现场,对技术人员进行监督,以免造成不必要的纠纷。

3:维护后:故障处理完毕后应告诉客户故障现象、处理方法、问题的原因、如何防范等相关内容。并让客户签收维修维护回执单,以便售后服务部门做有效回访。若客户有其他关于宽带上网知识(诸如网络资源共享、资料查询、收发电子邮件、语音视频会议、QQMSN、免费电影等)需要讲解的应详细的给客户讲解。

 

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